“您好！我是這家醫(yī)院的‘患者體驗式服務(wù)改進’活動志愿者，能否讓我以您家人的角色，陪同您全程就診？”
幾乎每一天，在嘉興市第一醫(yī)院熙熙攘攘的門診大廳，都會有這樣的“暗訪者”出現(xiàn)在患者的身邊，這些“服務(wù)偵探”均由本院黨員或職工志愿者利用自己的休息時間擔任。自今年4月嘉興一院黨委下發(fā)活動實施方案，啟動這項工作以來，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，共有來自59個科室的944名職工志愿報名。
醫(yī)院為何要花大力氣，組織如此多的黨員和職工志愿者投入這場體驗式改服務(wù)行動？
黨委書記錢鋼說，一是為貫徹黨的十九大精神，“不忘初心、牢記使命”。二是為踐行“讓就醫(yī)更滿意，讓嘉興更健康”的辦院宗旨，助力健康嘉興建設(shè)。三是為深化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革，切實改善患者就醫(yī)體驗，提升就醫(yī)獲得感。
據(jù)了解，為切實達到患者體驗式服務(wù)改進的目標，凡報名參加活動的黨員和職工志愿者，均需通過醫(yī)院社工部的統(tǒng)一培訓(xùn)，并經(jīng)排班后正式上崗。服務(wù)范疇包括：為就診患者導(dǎo)醫(yī)、解釋咨詢、陪同就診、心理撫慰、入院手續(xù)辦理、取送檢査檢驗報告單、費用查詢、健康教育等便民服務(wù)，收集并聽取患者對就診醫(yī)療服務(wù)的意見及建議。
活動開展6個月以來，已有480多名黨員和職工志愿者上崗體驗，并在服務(wù)結(jié)束后填寫意見反饋表，經(jīng)社工部匯總，梳理出意見建議共計207條，醫(yī)院每季度召開專題工作會議作分析討論，當前已有效整改141條，其他項目也都在積極改進中。
隨著主題教育的深入推進，院黨委班子成員和“兩代表一委員”利用國慶假日體驗就醫(yī)，他們直奔一線服務(wù)窗口，深入就醫(yī)群眾中，直接感受患者看病的難點、堵點和痛點，真真切切抓住影響群眾就醫(yī)滿意度的“關(guān)鍵小事”，提意見促整改抓落實。
為進一步檢視問題，改進服務(wù)，醫(yī)院同時向12位特聘社會監(jiān)督員發(fā)出“體驗式就醫(yī)”志愿活動邀請函，他們來自人大、政協(xié)、機關(guān)、社區(qū)、媒體等社會各界。他們將以普通患者的身份體驗就診，參與門診診療的各個環(huán)節(jié)，在親身體驗就醫(yī)過程中幫助醫(yī)院查找問題和不足。
服務(wù)無止境，常做則常新。近年來，嘉興一院黨委始終以患者和職工“雙滿意”為目標追求，2018年面向社會開展了“請社會把脈、為服務(wù)問癥——開門納諫活動”，問需于民、問計于民，列出十大服務(wù)改進項目，取得了良好成效。2019年“患者體驗式服務(wù)改進職工志愿服務(wù)行動”也將持續(xù)深入推進，作為全院黨支部和各科目標責任考核的加分項目，激勵并倡導(dǎo)黨員帶頭，職工參與，常態(tài)化開展。