投訴處理與患者體驗(yàn)辦公室
負(fù) 責(zé) 人：尹東
科室電話：（0573）967999
地理位置：門(mén)診樓三樓連廊辦公區(qū)
工作職責(zé)：
1.在院醫(yī)療安全領(lǐng)導(dǎo)小組和分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療投訴管理相關(guān)制度和規(guī)范開(kāi)展工作，具體負(fù)責(zé)全院投訴和醫(yī)療質(zhì)量糾紛工作。
2.投訴和醫(yī)療糾紛的日常接受、登記、調(diào)查、核實(shí)、調(diào)解和處理工作。
3.對(duì)重大醫(yī)療糾紛，組織院醫(yī)療安全小組和相關(guān)部門(mén)對(duì)重大或爭(zhēng)議較大的醫(yī)療糾紛、直接介入處理案件復(fù)雜和醫(yī)患矛盾激烈的醫(yī)療糾紛等進(jìn)行及時(shí)討論與積極處理。
4.主管和協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛鑒定、尸檢、訴訟等工作。
5.組織醫(yī)療安全小組對(duì)醫(yī)療事件的討論、分析、定性，提出整改意見(jiàn)或建議后由相關(guān)部門(mén)執(zhí)行，要求并督查責(zé)任科室認(rèn)真分析糾紛原因，進(jìn)行整改并落實(shí)。
6.總結(jié)分析院醫(yī)療糾紛的成因，每季一次醫(yī)療安全分析會(huì)。
7.統(tǒng)計(jì)分析醫(yī)療糾紛相關(guān)數(shù)據(jù)，定期匯總匯報(bào)并歸檔。
8.對(duì)全院職工、新職工等進(jìn)行醫(yī)療糾紛防范及處理的相關(guān)培訓(xùn)，每年至少1次。
9.深入實(shí)地巡查，征集患者的意見(jiàn)與建議，了解患者就醫(yī)全過(guò)程中的感受，做好數(shù)據(jù)收集與歸類(lèi)，為改善患者休驗(yàn)提供依據(jù)。
10.加強(qiáng)與相關(guān)職能管理部門(mén)、臨床科室的聯(lián)系與溝通，組織開(kāi)展針對(duì)特殊患者人群的醫(yī)患活動(dòng)，如冠心病支架植入術(shù)、靜脈血栓癥、糖尿病等患者。
11.協(xié)助強(qiáng)化臨床科室的健康宣教能力，提高患者對(duì)醫(yī)療的理性認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。
12.針對(duì)患者體驗(yàn)中存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院滿意度測(cè)評(píng)情況，及時(shí)協(xié)助解決。
13.積極處理醫(yī)院安全事件，總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以問(wèn)題為導(dǎo)問(wèn)，積極開(kāi)展原因分析，運(yùn)用PDCA、5S、QCC等管理手段進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
14.充分運(yùn)用醫(yī)院隨訪平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)等現(xiàn)代信息化手段，多途徑加強(qiáng)與患者的溝通，落實(shí)延伸服務(wù)。
15.組織學(xué)習(xí)改善患者體驗(yàn)相關(guān)的法律法規(guī)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解醫(yī)療行業(yè)患者體驗(yàn)發(fā)展動(dòng)態(tài)，并學(xué)以致用。
16.參與醫(yī)院文化建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)流程，推出服務(wù)新舉措，提升服務(wù)水平。
